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公司新聞
2023-10-07
解客戶(hù)后顧之憂(yōu)，高質(zhì)量售后服務(wù)是強力保障
在服務(wù)品質(zhì)日益突出的當下，良好的售后服務(wù)體系因能為客戶(hù)帶來(lái)增益，而正逐漸成為智能物流裝備企業(yè)的核心競爭力，受到越來(lái)越多客戶(hù)的重視。面對客戶(hù)非常關(guān)心的項目售后服務(wù)響應時(shí)效、服務(wù)團隊的能力和服務(wù)意識、問(wèn)題反饋的及時(shí)性，服務(wù)流程和機制等問(wèn)題，德馬智能物流始終以快速響應客戶(hù)需求、解決客戶(hù)問(wèn)題為第一任務(wù)，持續提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和交付體驗。
專(zhuān)業(yè)團隊，本地服務(wù)
為隨時(shí)隨地為客戶(hù)提供快捷的售后服務(wù)，德馬組建了龐大的國內外業(yè)務(wù)服務(wù)團隊，著(zhù)力部署功能健全的全球售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。目前，德馬已在國內華東、華南、華中地區建立了5大售后服務(wù)辦事處和7個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并計劃在明年擴增西安和沈陽(yáng)兩大服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，集中響應東北、西北地區客戶(hù)的服務(wù)需求。同時(shí)，德馬聯(lián)合區域服務(wù)合作伙伴與行業(yè)專(zhuān)家，從容應對突發(fā)情況，解決全球客戶(hù)的燃眉之急。
近年來(lái)，德馬以“本地服務(wù)本地”為核心策略，積極搭建本地化服務(wù)團隊。目前，德馬已在東南亞、南美等區域設立國際服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，充分利用當地資源，及時(shí)響應客戶(hù)需求，開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)。同時(shí)，德馬嚴格甄選本地化的國際合作伙伴，迅速完善服務(wù)流程和響應機制，統一服務(wù)標準，為已進(jìn)入驗收節點(diǎn)的海外項目及未來(lái)的客戶(hù)復購起到重要的服務(wù)支撐作用。
定制服務(wù)，貫穿始終
德馬售后服務(wù)團隊由近50位項目服務(wù)經(jīng)驗豐富的服務(wù)工程師組成，分工明確、權責清晰。團隊采用質(zhì)保項目經(jīng)理負責制與區域項目負責制相結合的運營(yíng)模式，為每一個(gè)質(zhì)保內項目配備一名專(zhuān)業(yè)的工程師對接，快速響應客戶(hù)服務(wù)需求；針對質(zhì)保外業(yè)務(wù)，采用集中化管理與區域項目負責制相結合的方式，為客戶(hù)提供定制化服務(wù)；針對已經(jīng)進(jìn)入驗收節點(diǎn)的項目，服務(wù)工程師會(huì )提前介入，就項目移交后的合同資料、遺留的問(wèn)題和服務(wù)項進(jìn)行交接處理，充分做到服務(wù)前置。
德馬服務(wù)團隊始終以客戶(hù)需求為導向，致力于為客戶(hù)提供定制化服務(wù)。為客戶(hù)量身定制多樣化的服務(wù)組合方案，包含熱線(xiàn)服務(wù)、遠程技術(shù)支持服務(wù)、備件補充供應、緊急維修、一般維修、現場(chǎng)駐廠(chǎng)服務(wù)、高峰期陪產(chǎn)、預防性維護保養、系統搬遷/改造/升級及培訓等，貫穿從前置服務(wù)、質(zhì)保期內服務(wù)到質(zhì)保期外服務(wù)的業(yè)務(wù)全流程，以提升客戶(hù)全方位的服務(wù)體驗。
即時(shí)響應，及時(shí)服務(wù)
1）熱線(xiàn)與遠程服務(wù)
德馬服務(wù)團隊面向全球客戶(hù)提供7*24全年無(wú)休的熱線(xiàn)電話(huà)和遠程服務(wù)，幫助客戶(hù)快速進(jìn)行故障診斷，實(shí)現60%以上故障的快速修復。實(shí)際操作中，在獲得客戶(hù)授權許可后，通過(guò)VPN連接現場(chǎng)設備，可進(jìn)行在線(xiàn)故障診斷、程序優(yōu)化及故障修復，快速解決客戶(hù)問(wèn)題。
2） 備件庫共享
德馬服務(wù)團隊建立了面向全球的應急備件庫，通過(guò)專(zhuān)人SAP管理，全力確保備件在客戶(hù)提出需求的當天發(fā)出，第一時(shí)間響應客戶(hù)的緊急維修訴求。此外，德馬已搭建強大的備件共享平臺，實(shí)現生產(chǎn)/項目/戰略備庫備件共享、客戶(hù)備件共享。借助強大的智能物流生態(tài)圈合作伙伴供應鏈體系，德馬服務(wù)采購可直接對接供應商進(jìn)行緊急備件及服務(wù)采購，快速調配資源，及時(shí)響應客戶(hù)的服務(wù)需求。
3） 服務(wù)數字化
PMS項目管理平臺和QMS質(zhì)量管理平臺是實(shí)現數字化服務(wù)的重要工具。借助PMS系統，德馬服務(wù)團隊不僅完成了項目全流程中最后一個(gè)環(huán)節——質(zhì)保服務(wù)的在線(xiàn)可視化管理，還實(shí)現了服務(wù)項目的全流程管理。QMS系統對項目實(shí)施過(guò)程中的所有異常進(jìn)行在線(xiàn)反饋與處理，并通過(guò)統計分析，推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量改善。
德馬服務(wù)團隊還借助智能服務(wù)平臺——天璣系統（PHEGDA）將事后維修和預防性維修轉變?yōu)榛谠O備狀態(tài)的預測性健康管理，使人力與設備科學(xué)配合發(fā)揮效能，先導式的維保方式為客戶(hù)系統的售后服務(wù)帶來(lái)了全新的雙向變革。
德馬一直以來(lái)深知售后服務(wù)的重要性，經(jīng)過(guò)不斷完善和優(yōu)化，德馬憑借成熟健全的售后服務(wù)體系和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，獲得了行業(yè)頭部客戶(hù)的一致認可。未來(lái)，德馬將始終秉承“全心全意為客戶(hù)服務(wù)”的核心理念，持續提高售后響應速度，提升售后異常處理能力，以一站式的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，與廣大客戶(hù)并肩共赴高質(zhì)量發(fā)展新征程！
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